零售业

零售业占全球GDP的31%,全球零售从业人员高达数十亿人。大型卖场和超市占零售直销的35%,其中美国和中国位居前列。

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突破与机遇

零售业正在经历数字化突破,然而只有不到四分之一的零售商积极采取行动。突破既可带来重大挑战,亦可带动巨大机遇。不能适应的零售商将面临被取代的风险。「突破自我」成为数字化零售商开辟新天地的可能。

巨大机遇就在眼前。未来三年,全球零售数字化股权价值将达5060亿美元。去年,零售业只意识到15%的潜在数字化股权价值。

客户体验

有意义的客户体验和品牌契合至关重要。Gartner的客户体验报告显示,2017年,89%的市场领导者预计客户体验将成为其与众不同的主要依据。

为了提高忠诚度和吸引回头客户,零售商关注从考虑购买到售后服务的整个客户体验。零售商已经开始理解策划整个体验的重要性。数字融合有可能改变客户体验,零售商有更多机会让自己脱颖而出。

线上线下融合

全渠道无缝购物兴起,电商与传统零售渠道相互融合,为消费者提供不同渠道的无缝购物体验。

随着零售数字化转型的推进,曾经相对而立的电商和实体店,发现线上线下相结合的路线更有利于双方发展。移动应用推动线下实体店体验升级,消费者更频繁地利用移动终端协助购物,实体门店利用AI、AR&VR等新技术优化客户体验,实现互利共赢的销售模式。

个性化

个性化可以为客户增值,获得更具针对性的体验。个性化的购物体验也会吸引回头客戶。毕马威最近的调查发现,定制的促销、独家会员优惠和跨渠道客户认可度位列顾客忠诚度的十大因素。零售商继续利用个性化将所有数字和实体渠道与最新技术相互结合,创造真正的全渠道客户体验。

客户案例

SOHO中国:移动办公租赁平台系统

SOHO中国希望融合现有商务渠道,拓展线上房地产租赁业务。电讯盈科企业方案为客户构建全新移动办公租赁平台系统,实现系统的Web端、移动端的应用要求及后台管理功能,帮助客户成功开拓互联网房地产业务,实现业务目标。

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客户案例

人人车:Oracle Fusion HCM项目

人人车作为国内首家创业公司实施Oracle Fusion HCM项目,方案需适应创业公司不断发展和变化的实际情况,操作上需满足用户频繁的日常业务需求。电讯盈科企业方案帮助客户搭建统一的人力资源管理服务平台,统一了人事信息管理并规范了人事业务流程。提高了工作效率,有效帮助企业实现人力资源管理的现代化和自动化运作,让企业管理者将精力投放至重点的战略活动中。

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客户案例

新旺投资(中国)有限公司:
Oracle Fusion HCM实施

新旺原有的人力资源系统已无法满足企业的发展需要。电讯盈科企业方案为新旺实施集中统一的Oracle Fusion HCM云来全面解决以上挑战,为企业提供员工的统一核心数据,实现业务流程的统一和标准化,并保持品牌的业务流程差异,提升日常运营效率和人事信息洞察力,为未来长期的人才发展战略打下了坚实基础。

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零售行业解决方案

协助全球众多企业和机构改善业务有效性并取得空前成功。了解如何应用端到端数字解决方案,助力您的业务开启数字化转型之旅。

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店内数字体验(AR / VR)

AR和VR为零售商提供了改变与消费者互动方式的机会。根据IDC 2017年3月发布全球半年度增强和虚拟现实消费指南,美国于2017年将成为AR / VR支出总额最大的地区(32亿美元),其次是亚太地区(不包括日本)(30亿美元)和西欧(20亿美元)IDC预计消费市场将占AR / VR今年最大的支出部分,达支出的56%以上。

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社交聆听

根据福布斯调研,在Facebook上注册的5000万多家企业和网上95%的成年人(18 - 34岁),最有可能通过社交媒体渠道关注品牌。这突显了社交媒体的重要性,被称为「社交聆听」。     

零售商正在迅速成为社交聆听者,把握机会更好地服务客户或确定立竞争优势。采用预防性措施是一种聆听负面声音的方式,或意识到竞争或政治运动带来的风险,并及时建立适应能力。

零售商使用社交聆听工具的主因是通过监控客户请求,问题和关注(86%)来增强客户关系。利用这些工具还可以帮助他们密切关注竞争(77%)和跟踪品牌及产品(75%)。虽然这些是最常见的社交聆听目标,但受广泛使用,包括监控行业和品牌影响力(61%)甚至公司高管(44%)。

由电讯盈科企业方案开发的社交聆听工具,可以让您监控整个网络中提及品牌的地方,实时关注来自热门对话的社会见解,为您提供观点和分析。

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社交型客户关系管理

Gartner预计CRM市场增长将继续保持在12%以上,经过多年的投资,现在是时候对CRM进行投资了。全面了解你的客户 — 电讯盈科企业方案为各种规模的企业提供世界级的CRM解决方案,包括一系列的工具和分析,帮助企业更了解其客户。

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人工智能驱动的
个性化服务

聊天机器人是人工智能系统,透过消息、文本或语音与用户进行互动。随着聊天机器人技术的成熟,潜在的人工智能技术不断发展壮大。2017年已开发出超过10万个聊天机器人,用于Facebook的Messenger应用程序,为零售商提供了无与伦比的客户数据,助力其业务发展。

分析师预测聊天机器人将有很多机遇,比如扩展到新的移动平台,聊天机器人市场的冒起,人性化等等。预计2017年之后零售行业聊天机器人的应用将会激增。

聊天机器人将改善客户互动。聊天机器人通过分析个人数据、人口统计信息、购买行为等来使客户体验个性化,帮助零售商调整顾客对其品牌的第一印象,通过7X24小时全天候在线服务来支持客户。此外,机器人能够模仿真人对话并与用户建立融洽关系。

聊天机器人将协助零售商追踪购买行为。聊天机器人能够以互动、文本消息、图像和语音消息的形式自动记录来自用户的传入数据。有数据的地方就有分析。情感分析创造了多种机会以捕捉顾客的反应,A / B测试,创建触发器刺激用户与机器人互动等。因此,零售商将能够制造与特定场合、时间或受聊天机器人识别的人的相关内容。

聊天机器人会感知客户情绪。为使聊天机器人更具同理心,开发人员依赖自然语言技术(NLP)技术来分析语言指标,包括词汇、否定、句子结构、感叹号的使用等等。零售商对具同理心的聊天机器人感兴趣,因为这些机器人可以及时对客户的要求做出反应。例如,当聊天机器人识别出欢快的语气时,它可以作出相应的反应,保持积极乐观的对话。另一方面,聊天机器人能够抓住不满意的情绪、作出道歉或将客户转交人工助理。移情的能力也将帮助聊天机器人了解影响客户情绪的建议和关键词,协助营销团队制定更好的获客策略。

聊天机器人将帮助零售商实现自动化运营。品牌将采用聊天机器人技术来增强「会话电子商务」。 使用机器人来刺激客户对话,以推动他们浏览并购买更多商品。因此,不需要人力就能将人们转化为客户。未来,预计聊天机器人会扩展能力,并将成为客户支持、订单处理、店内助理和促销活动的得力助手,同时提供赠品、处理季节性琐事和清理产品。

随着人工智能和机器学习技术取得前所未有的进步、人工智能推动业务转型,电讯盈科企业方案创造了适合您的业务和平台的客户服务聊天机器人。我们的聊天机器人将减少您投放业务的客户服务资源,开启新的渠道。

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基于位置的营销

邻近的概念,即产品相对于消费者的物理位置,涉及到一个新的层面,该层面过去受技术限制直到最近几年才被开发出来。「邻近营销」应用蜂窝技术将营销信息发送给靠近企业的移动设备用户。通过Wi-Fi或蓝牙信号,邻近营销商可以发送类似于自动出现在消费者移动设备上的应用程序(app)的内容。

零售商正在挖掘相应的价值,因为53%的消费者愿意分享他们当前的位置以接收更多相关广告,57%的消费者更倾向于使用基于位置的广告,62%的消费者与朋友分享本地交易,63%的消费者认为优惠券是最有价值的移动营销形式。基于邻近的目标报价可导致更高的转化率,这是品牌的最终目标。

邻近营销拥有巨大的创收潜力,使零售商能够深化与消费者的联系,鼓励更高的忠诚度,并大大改善客户体验。重要的是,所有这些因素相结合,使邻近营销成为一个非常有效的工具,为企业和广告商创造更高的投资回报。

基于位置的服务(LBS)不再只是市场营销的热门话语,到2020年将增长到778.4亿美元。电讯盈科企业方案与香港科技大学联合开发了基于地磁定位的解决方案。我们利用地球磁场使智能手机的指南针能够精确定位室内空间中的个体。设置非常简单,无需安装硬件,并兼容iOS和Android设备。

凭借基于地磁定位的解决方案,电讯盈科企业方案使零售商能够将客户导航到正在搜索的网点,并采用邻近营销来促进销售。

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移动支付

根据Visa的预测,到2020年,手机支付将是一个标准化的过程。 Business Insider预测到2020年手机支付将达到503亿美元的销售额。

消费者喜欢一按即付,企业需要在这方面着墨并取得成功。随着Apple Pay、Android Pay和三星Pay继续扩展到北美和全球,能够接受非接触式交易的重要性将会增加。消费者希望能以他们想要的方式付款,而企业需要随着客户期望的改变而发展。不立即实施移动支付解决方案的零售商将会落后,并可能在销售上有所损失。

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数字供应链

Kurt Salmon最近的研究显示,近75%的受访零售商目前正在实施或试用射频识别(RFID),而更多的零售商发现这项技术可以提供有价值的结果,90%的受访者表示他们透过库存准确度来衡量投资回报率,平均提高25%。

随着越来越多的零售商扩展其全渠道能力,库存可视性和准确性可成为RFID的一大优势,RFID可发出结合了其它商店级数据的信息,并提供需求预测、动态定价和店内营销等方面的洞察。

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全渠道零售

实体店和电子商务不断为获取消费者关注和收益而竞争。虽然所有零售额的94%仍在商店中销售,但电子商务销售额预计将每年增长17%,到2018年将达到4140亿美元。

消费者越来越喜欢「全渠道无缝体验」。过去六个月有三分之二的消费者在多渠道购物,而全渠道的消费者购物更频繁,比其他客户类型多出三倍。

84%的消费者认为零售商应该做更多的工作来更好地整合离线和在线渠道。我们敦促零售商寻找结合电子商务和零售的新方式,提供便利和个性化的体验。

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容器、DevOps和
微服务

随着数字化推进,支持业务的关键需求运营具备更快速和更高灵活性。这促进DevOps的迅速增长,并成为许多企业寻求竞争优势的关键。Gartner将DevOps定义为「敏捷地协作和自动化交付解决方案的业务驱动方法」。

电讯盈科企业方案为客户提供基于容器、以DevOps和微服务支撑为核心的新型PaaS平台,支持对KBS集群的统一管理,助力客户加快发布频率并提升质量;提高自动化程度,简化运维;加快客户自主创新,提升用户感知。

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