许多组织仍未意识到改善客户体验如何创造价值。麦肯锡的研究表明,改善客户体验使销售收入增加2-7%,盈利能力提高1-2%,整体股东回报率增长了7-10%。 为了提高忠诚度和吸引回头客户,零售商关注从考虑购买到售后服务的整个客户体验。零售商已经开始理解策划整个体验的重要性。数字融合有可能改变客户体验,零售商有更多机会让自己脱颖而出。
全渠道无缝购物兴起,电商与传统零售渠道相互融合,为消费者提供不同渠道的无缝购物体验。 随着零售数字化转型的推进,曾经相对而立的电商和实体店,发现线上线下相结合的路线更有利于双方发展。移动应用推动线下实体店体验升级,消费者更频繁地利用移动终端协助购物,实体门店利用AI、AR&VR等新技术优化客户体验,实现互利共赢的销售模式。
个性化可以为客户增值,获得更具针对性的体验。个性化的购物体验也会吸引回头客戶。毕马威最近的调查发现,定制的促销、独家会员优惠和跨渠道客户认可度位列顾客忠诚度的十大因素。零售商继续利用个性化将所有数字和实体渠道与最新技术相互结合,创造真正的全渠道客户体验。